Sebagian besar masalah yang dihadapi oleh pendiri perusahaan adalah tidak memahami kompleksitas dan tantangan yang akan mereka hadapi sebagai skala basis pelanggan mereka. Mengapa ini sering terjadi? Pada awalnya, ada sejumlah kecil pelanggan yang lebih banyak dari jumlah rata-rata penjualan dan kualifikasi. Pertumbuhan terus berlanjut dan basis pelanggan bersama dengan kebutuhan mereka menjadi lebih beragam. Namun pada saat yang sama, tim penjualan dan pemasaran menjadi kurang berhati-hati dalam memenuhi syarat pelanggan baru karena mereka sekarang memiliki tujuan penjualan yang tinggi ini. Tetiba keadaan bergejolak dan Anda menjadi reaktif dengan mengorbankan kesuksesan pelanggan.
Ketika Anda membangun perusahaan yang berfokus pada pelanggan dan Anda memiliki proses penyuntingan yang jelas, sesuatu yang ajaib terjadi. Database pelanggan Anda menjadi sangat kuat, yang pada gilirannya akan memperkuat basis pendapatan Anda. Alasannya mungkin cukup jelas bahwa Anda memiliki pelanggan yang menghargai produk dan perusahaan Anda dan mereka merasa dihargai oleh Anda. Tetapi bagaimana Anda akan tahu apakah retensi Anda baik atau buruk?
Masalah umum di perusahaan-perusahaan adalah mereka tahu metrik retensi garis atas mereka, seperti, “Kami kehilangan X% dari pelanggan kami per bulan,” di situlah akhirnya. Terlalu banyak pendiri dan pemimpin penjualan tidak cukup memperhatikan “metrik hilir sejak dini. Misalnya, fitur produk apa yang digunakan pelanggan Anda, dan bagaimana perbedaan masing-masing pelanggan? Ajukan pertanyaan yang sama untuk keseluruhan keterlibatan produk. Seberapa sering semua pelanggan terlibat dengan produk Anda, dan bagaimana masing-masing pelanggan individu Anda terlibat?
Mirip dengan bagaimana Anda membangun bisnis yang digerakkan oleh metrik dan organisasi penjualan yang digerakkan oleh metrik, perusahaan layanan klien Anda juga harus sangat fokus pada metrik. Pada saat jatuh tempo, Anda harus bisa memprediksi, berdasarkan jenis pelanggan, pengeluaran maksimum, dan kerangka waktu di mana pendapatan akan tumbuh, dan data lainnya yang membantu mendorong bisnis Anda. Anda tidak hanya perlu mengetahuinya, tapi ini harus menjadi titik temu untuk tim bisa fokus dan metrik ini harus dipahami seluruh anggota perusahaan.
Postsales Penting untuk Retensi
Bagian kedua dari mengembangkan retensi pelanggan yang kuat dan meningkatkan basis pendapatan Anda adalah memanfaatkan tim postsales Anda sebagai jalur penjualan lainnya. Beberapa orang mungkin menentang konsep ini dan bahkan mengatakan itu bertentangan dengan konsep customer-centric, namun setiap orang di perusahaan Anda yang berinteraksi dengan pelanggan harus memiliki tanggung jawab untuk menaikkan pendapatan. Kunci untuk menyeimbangkan pertumbuhan pendapatan dengan pelanggan yang bahagia adalah:
- Miliki pelanggan yang tepat untuk produk Anda.
- Pelanggan Anda membeli produk yang tepat.
- Ukur nilai yang diperdagangkan.
- Kembangkan proses yang tepat untuk mengidentifikasi, menjual, dan menutup pelanggan.
- Miliki budaya yang berpusat pada pelanggan dengan mengetahui kapan, bagaimana, dan mengapa harus terlibat dengan pelanggan Anda.
- Memahami bagaimana mengukur kebahagiaan dan potensi, melalui data yang dikumpulkan dan ulasan reguler.
Maka ketika tiba saatnya anggota tim berbicara dengan pelanggan Anda tentang pembaruan, penjualan, dan produk baru, pelanggan Anda akan mempercayai Anda, dan bekerja sama untuk mengoptimalkan potensi pelanggan Anda sendiri. Di masa-masa awal perusahaan Anda, sebelum Anda memiliki pelanggan, semua pendapatan Anda berasal dari setiap pelanggan baru yang Anda bawa ke perusahaan Anda. Namun, seiring berjalannya waktu akan semakin banyak pendapatan datang dari basis pelanggan Anda yang sudah ada. Sebagai perusahaan yang sepenuhnya sudah berjalan, tidak jarang 80% atau lebih dari pendapatan Anda berasal dari pelanggan lama. Mengetahui hal ini, maka menciptakan budaya yang berfokus pada kepuasan pelanggan, dan menerapkan sistem untuk membina dan memaksimalkan hubungan- tersebut akan membuat Anda siap membangun bisnis jangka panjang.